Formation OPTIMISER SES APPELS ENTRANTS
Objectifs de la formation et compétences visées
Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants.
Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
A définir avec le client - Présentiel ou distanciel
Emargements par demi journée
Enquête de satisfaction à chaud et à froid - 1 mois après la formation
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Modalités pédagogiques :
Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes. Un support pédagogique est remis à la fin du stage
Modalités d'évaluation :
Évaluation formative en continu – évaluation des acquis en fin de session
Accessibilité Handicap
Salle accessible aux personnes à mobilité réduite
Public visé : Tout public, Service commercial, Toute personne en contact avec des clients/prospects, Service comptabilité
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun
Modalités et délai d'accès : Mini 3 Maxi 10 – 10 jours avant date début
Modalités d'évaluation : Questionnaire
Rythme : Selon formation, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 1050,00 €
2.0 jour(s)
1050.0 heure(s)
Résumé du programme
- OPTIMISER SES APPELS ENTRANTS
Programme de la formation
OPTIMISER SES APPELS ENTRANTS
OPTIMISER SES APPELS ENTRANTS
Les spécificités de l’accueil téléphonique Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité Accueillir ses interlocuteurs avec professionnalisme Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie… Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes Développer une communication de qualité pour traiter les appels Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne Savoir prendre un message pour une personne ou un service Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues Gérer un nombre important d’appels simultanés Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie Gérer les situations délicates avec efficacité Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client Apprendre à canaliser une personne colérique Savoir écourter un échange avec une personne bavarde Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client