Formation Gérer les conflits et les réclamations clients
Objectifs de la formation et compétences visées
Identifier les enjeux et traitement des réclamations.
Comprendre le comportement d’un client insatisfait.
Réagir efficacement face à une réclamation/ un litige.
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets.
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
1 jour – 7 heures
9H00-12H 13H30-17h30
Émargements par demi journée
Enquête de satisfaction à chaud et à froid (1 mois après la formation)
Méthodes pédagogiques, techniques et d'encadrement mobilisées et informations complémentaires
Exposé théorique, exemples concrets, études de cas et mise en situation permettant aux stagiaires de s’approprier les méthodes.
Accessibilité Handicap
Référent handicap : Céline ESPOSITO
Nous contacter pour mettre en place les compensations nécessaires
Public visé : Tout public
Format : Présentiel
Pré-requis : Aucun
Modalités et délai d'accès : Délai d'accès : environ 15 jours à réception des documents contractuels signés, Mini 3 Maxi 10 – 10 jours avant date début
Modalités d'évaluation : Questionnaire
Rythme : Selon formation, Sur mesure
Niveau de Formation : D - Autre formation professionnelle
Tarif formation HT : 700,00 €jour
1.0 jour(s)
7.0 heure(s)
Résumé du programme
- Gérer les conflits et les réclamations clients
Programme de la formation
Gérer les conflits et les réclamations clients
Identifier les enjeux du traitement des réclamations
Définir une réclamation : origine notion de qualité attendue et qualité perçue Traitement des réclamations - Méthode TECREP Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise modes d’accès mesure et recensement des motifs Mettre en place des axes d’amélioration internes et outils de suivi
Comprendre le comportement d’un client insatisfait
Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés Maîtriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise Négocier un accord et le confirmer
Savoir réagir face aux réclamations
Adopter le bon positionnement Porter intérêt au client par la méthode « ERE » (Écoute, Reformulation, Empathie) S’affirmer dans la relation tout en restant courtois(e) Savoir Gérer ses émotions
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets
Repérer les sources éventuelles de litiges Mettre en place des actions correctives Anticiper les litiges grâce aux actions préventives Communiquer par anticipation avec le client
Renforcer la relation client
Remercier les clients d’avoir prévenu Informer le client des actions mises en oeuvre